Scenario's

Uit DeVliegendeWiki

Ga naar: navigatie, zoeken

Scenario's, filming, use cases, casus, casuïstiek of casussen (verder "scenario's") hebben betrekking op de beschrijving van concrete interacties of gebeurtenissen. Scenario's worden niet alleen in business development toegepast, maar bv. ook in de rechtswetenschap. In dit artikel bedoel ik met scenario's gebeurtenissen, die betrekking hebben op bedrijfsprocessen. Scenario's kunnen erg handig zijn om bedrijfsprocessen in te richten, en onbewust maken mensen vaak gebruik van scenario's.

Voordelen van het gebruik van scenario's:

  • Richtinggevend: Vraagstukken en aannames omtrent bedrijfsprocessen worden expliciet gemaakt. Dat geeft richting, want het voorkomt dat steeds weer dezelfde argumenten of vragen herhaald worden. Voorbeeld: Dankzij het opstellen van een scenario kan eenduidig worden bepaald op welke zoektermen we denken dat klanten ons gaan zoeken;
  • Practisch en concreet: Scenario's vinden hun oorsprong in practische en concrete gevallen. Dat maakt scenario's reëel en tastbaar;
  • Consistentie: Omdat scenario's je uitgangspunten expliciet noemen, is het goed mogelijk om alles binnen je bedrijf goed op elkaar te laten aansluiten. Ik ben altijd onder de indruk van de IKEA, waar alles consistent lijkt te zijn. Zouden zij scenario's gebruiken?

Scenario's lenen zich goed voor iteratief gebruik:

  1. Verzin het eerste persona;
  2. Beschrijf een bijbehorend scenario;
  3. Richt je processen daar op in (bv. hoe je website functioneert, of hoe je bezoekers naar je site trekt);
  4. Breidt scenario's en/of aantal persona's uit;
  5. Pas je processen aan, of breidt je processen uit.

Een van de bronnen waaruit ik over scenario's heb gelezen, was op het gebied van rechtswetenschap. Vandaar dat een aantal voorbeelden uit dat gebied komen.

Inhoud

Beperkingen

Beheersbaarheid: Op het moment dat je verscheidene scenario's gaat ontwikkelen, kan het lastig worden om dat te beheren. Moet je voor elke kleine variant een apart scenario opstellen, of in één scenario die alternatieven specificeren, of het scenario zo algemeen formuleren dat het al gegeneraliseerd is?

Representatie: Het kan een hele toer zijn om met voldoende representatieve scenario's te komen. Een voorbeeld uit een hele andere situatie: Wat zijn goede en slechte fabrikanten van auto's, leveranciers van netwerkapparatuur, banken, etc.? Vermoedelijk onthouden we vaak gevallen waarin iets fout ging, en vergeten we de situaties waarin iets goed ging. Ander voorbeeld: Asser-Vranken (p. 12-13) behandelt de situatie van juridische bescherming bij borgstelling. Deze bescherming is ontwikkeld op basis van casus. Echter, er zijn geen macro-niveau-gegevens bekend hoe vaak per jaar borgstelling überhaupt voorkomt.

Representatie werkt ook andersom: Als één verwoede roker aan longkanker overlijdt, kan dat toeval zijn. Als echter op macro-niveau blijkt dat bv. 20% van de zware rokers aan longkanker overlijdt, dan is dat waarschijnlijk significant. Meer toegepast op business development: Als 95% van de bezoekers aan je site afhaken op de een bepaalde pagina, is er wellicht iets aan de hand met die pagina.

Ongewenste consequenties: Asser-Vranken behandelt nog een voorbeeld van beperkte toepasbaarheid van casus. Namelijk, waarbij inductie tot een ongewenste situatie leidt: (Asser-Vranken, p. 13): Bij eisen tot schadevergoeding wordt in concrete gevallen relatief snel overgegaan tot toekenning. Op macro-niveau is dat op termijn vermoedelijk niet haalbaar. Verzekeringsmaatschappijen werken uit concurrentie-oogpunt weinig mee aan onderzoek hierna.

Ook deze soort van beperking kan voorkomen bij het gebruik van scenario's in een zakelijke toepassing. Bv. als blijkt dat scenario's niet goed gegeneraliseert kunnen worden, zodat complexiteit te zeer meegroeit met de scenario's.

Verkokering: Indien inductie achterwege blijft, bijvoorbeeld door te weinig scenario's of persona's te gebruiken, krijg je te beperkte processen die mogelijk te weinig significant zijn (Bron: Asser-Vranken, voetnoot 27, p. 13)

Bronnen

Inductie

Op het moment dat je processen zijn ingericht aan de hand van slechts één persona, zou je in theorie een superieure propositie kunnen ontwikkelen voor die ene klant, omdat je hele bedrijf maatwerk is, toegespitst op dit type persoon. Het risico is uiteraard, dat het marktsegment dat je daarmee bedient, te klein is om voldoende omzet uit te halen.

Zo snel er een tweede persona bijkomt, krijg je het dilemma of je je bestaande processen wilt generaliseren zodat ze beide persona's min-of-meer kunenn bedienen, of dat je aparte processen voor beide persona's wilt inrichten. Waarschijnlijk is er een kosten-baten-analyse nodig om te bepalen wat wijsheid is. Ter illustratie:

  • Beide oprichters van Slow Train Coming hebben lopende eenmanszaken op het gebied van computerondersteuning (PCdeVree.nl en DeVliegendeBrigade.nl). Zijn de betreffende processen voldoende te verenigen met wat klanten/prospects doen rondom Slow Train Coming? We vonden van niet, en hebben deze drie losse bedrijven in stand gehouden;
  • Sommige grote automatiseerders hebben vaak vele diensten en producten in één bedrijf ondergebracht. Dat geeft mogelijk hele algemene processen, die op niemand specifiek zijn toegespitst.

Indien je meer persona's en scenario's ontwikkelt, terwijl je aantal processen niet evenredig meegroeien, zullen je procesbeschrijvingen overgaan van specifiek naar abstract. Oftewel: van casus naar generalisatie. Dit proces heet inductie.

Persona's

Gerelateerd aan scenario's, is het begrip persona, typische klant, stereotype klant of archetype klant; de personen waar we scenario's omheen verzinnen. Bij voorkeur is dit een echte klant van vlees en bloed, en idealiter zelfs een die je kunt contactueren om vragen te stellen.

Persona's zijn niet 'gemiddelde klanten' (als het om klanten gaat), want dat is niet werkbaar: De gemiddelde klant heeft waarschijnlijk één testikel en één borst. Persona's zijn daarom typische klanten.

Voorbeelden

Slangenboren-online.nl is in eerste aanleg ontwikkeld aan de hand van het volgende scenario, gebaseerd op een echte klant: 

Aart heeft problemen met z'n huidige boor en wil zo snel mogelijk een vervangende boor met dezelfde specificaties. Kwaliteit is belangrijk.  
Zijn bestaande leverancier kan 'm niet goed bedienen. Hij gaat online zoeken in Google op de term 'slangenboren'. Aangekomen op 
slangenboren-online.nl is het belangrijk dat hij in één oogopslag de voor hem belangrijkste informatie krijgt. Wellicht is dat:

* Dat we precies de slangenboor hebben die hij zoekt (bv. Door te laten zien dat we een groot assortiment hebben; makkelijke manier om te 
  selecteren;
* Aantrekkelijke aankoopvoorwaarden (betaling op factuur; levering volgende dag; levering op locatie?)
* Betrouwbare partij (telefoonnummer + adres)

We denken dat als Aart het heeft over de lengte van een boor, dat hij daarmee de totale lengte bedoelt.

Waiting for Your Cat to Bark? (Chapter 'Architecting a Persuasion Scenario', p. 194-195). Dit is het eerste scenario van vier rondom persona 'Susan': 

Susan begins by goint to a search engine and searching on the key phrase "hot to buy a big screen TV". 

Susan selects the search result for a consumer electronics web site that is filled with common sense, plainspoken language about big-
screen TVs and how to buy them.

While she is reading the information the business provides, Susan identifies a resource on this web site that seems extremeley help-
ful. Here she learns about the relevant benefit of each feature as well as about how to spot quality. The information also discusses
extended warranties.

Susan considers buying a complete home theater system and looks at a few prepackaged options, gathering more information about what
she might need and what she can expect to get for het budget. 

Impressed with her experience interacting with this web site, Susan wonders if there's a brick-and-mortar arm of this business near
her. 

Susan gets a list of all the stores in her area.
Teruggeplaatst van "http://www.devliegendebrigade.nl/wiki/index.php/Scenario%27s"
Persoonlijke instellingen