Telefonische acquisitie
Uit DeVliegendeWiki
Inhoud |
80/20-regel
80% van de tijd luisteren, en 20% van de tijd spreken.
Aannames doen
Net als in acquisitie in het algemeen, geldt ook voor telefonische acquisitie dat het doen van aannames dodelijk is:
assume > ass u me > Makes an ass out of u and me
Brochures
Als hoofduitkomst van een telefoongesprek, is het versturen van een brochure vrij zinloos: Die verdwijnt hoogstwaarschijnlijk in een la om er nooit meer terug te komen.
In een later stadium van het beslissingsproces, is een brochure wel belangrijk: Je contactpersoon binnen het bedrijf moet jouw propositie verkopen. Daar is een brochure of flyer vaak onontbeerlijk voor.
Bronnen
Claim maken
Waarschijnlijk is het goed om aan het begin van het gesprek aan te geven waarvoor je belt. Dat is eerlijk tegenover de gesprekspartner. Als je dit niet doet, ben je al snel mensen aan het manipuleren en mislijden, en dat is niet goed.
Voorbeeld:
Ik ben van FC Bal op Dak. Wij zijn een voetbalclub en we zoeken nieuwe ballen. Mag ik een paar minuten van uw tijd om te zien of u ons daarmee kunt helpen?
Contactgegevens verzamelen
Voor een dag bellen is het handig om 100 adressen te hebben. Plekken om die te vinden:
- kvk.nl. Tegen geringe betaling kun je een selectie laten maken;
- ilocal.nl: Vaak effectiever dan kvk.nl, en gratis;
- Zelf zoeken via bv. Google.
Doelen defineren
Het is handig om vantevoren doelen te defineren, ihb.:
- Hoogst haalbare doel (vaak: Afspraak krijgen)
- Alternatief doel: Alternatief op het hoogst haalbare doel. Wellicht: Een afspraak om later terug te bellen
- 'Minimale doel': Als al het andere faalt, hoe is er dan toch nog iets positiefs uit dit gesprek te halen? Voorbeelden: Branche-informatie verkrijgen; misschien: Toezegging om later nog 's te mogen bellen
Ik heb de indruk dat ik er met twee klassen van doelen ben: (1) Een hoogst haalbare doel, en (2) een handjevol alternatieve doelen.
Ik denk dat het belangrijk is om die doelen te defineren, vooral het hoogst haalbare doel: Begin with the end in mind, en: Everything is created twice. Soms kan het doel gewoon zijn: marktinformatie vergaren.
Gunnen
http://www.salesiseenvak.nl/emoties-tijdens-het-onderhandelen/
In het hier-en-nu
Telefonische acquisitie is bij uitstek een activiteit die in het hier-en-nu plaatsvindt: Ik kan maar beperkt vantevoren bepalen hoe het zal lopen, en eventuele voorbereidingen zoals een script, moet ik bereid zijn los te laten. Dat maakt telefonische acquisitie uitdagend.
Ja-cyclus
Mensen zeggen liever 'ja' dan 'nee', en nog liever een aantal keer op rij. Daarom is het handig je vragen zo te formuleren, dat indien het gesloten vragen betreft, er een ja-cyclus ontstaat.
Non-verbale communicatie
Zelfs tijdens telefonische acquisitie speelt non-verbale communicatie een grotere rol dan verbale communicatie. Bv. of iemand opgewekt of juist vermoeid klinkt.
Misschien dat non-verbale communicatie tijdens telefoongesprekken zelfs een grotere rol speelt dan in persoonlijke gesprekken, omdat je tijdens een telefoongesprek moet afgaan gaan op de stem en niet op het beeld, en geluid heeft een veel grotere emotionele impact dan beeld.
Prijzen noemen?
Doorgaans is het een slechte zaak om telefonisch prijzen te noemen, omdat mensen zich daarop blindstaren: De rest van je propositie komt niet meer over, zo snel een prijs is genoemd. Daardoor manouvreer je jezelf in een situatie dat je op prijs moet concurreren, en dat wil je niet, indien je daadwerkelijk een propositie hebt.
Iets genuanceerder: Noemen van prijzen kan passen binnen andere doelen dan het primaire doel van een telefoongesprek. Als het primaire doel toch al niet haalbaar lijkt te zijn, kan het noemen van prijzen tot de mogelijkheid gaan behoren.
Scenario's & business-processen
Om effectief telefonisch te acquireren, kan het gebruik van scenario's erg handig zijn. Oftewel: De belangrijkste processen in kaart brengen, die een rol spelen om een prospect te converteren naar klant.
Een paar ongesorteerde processen:
- Brochure zodat je interactie-partner je propositie kan verkopen aan zijn/haar beslisser;
- Wel of niet vroeg in het proces een demo aanbieden
'Stoor ik?'
Ik heb de indruk dat het in zakelijke telefoongesprekken niet werkt om van te voren te vragen of je stoort. Wat moet je gesprekspartner daarop antwoorden? Ja natuurlijk, in zekere zin stoort een telefoontje altijd. Maar belangrijker: Het hangt er van af waarvoor je belt. Verder is deze vraag een erg aantrekkelijke manier voor de gesprekspartner om het gesprek gelijk te beëindigen.
Voorbereidingen
Lijstje afkomstig van YAWS:
- Bestaande klanten vragen waarom ze voor ons gekozen hebben
- Doelgroep bepalen
- Elevator pitch ontwikkelen
- Brochure maken
- Referenties
- STAR
